Glossaire des termes

Nous utilisons quatre codes de conduite obligatoires du CRTC pour évaluer la conduite des fournisseurs de services :

• le Code sur les services internet
• le Code sur les services sans fil
• le Code des fournisseurs de services de télévision
• le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Une plainte peut faire l’objet d’une conciliation à deux conditions :

• elle n’a pas été réglée après le renvoi initial;
• le fournisseur de services a fourni les renseignements et les documents requis concernant sa réponse à la plainte.

La conciliation est non structurée. Nous travaillons avec le client et le fournisseur de services afin d’explorer les façons de régler la plainte sans s’exposer aux délais et aux frais d’une enquête complète.

Nous communiquons par écrit des conclusions d’enquête lorsque nous ne parvenons pas à régler une plainte. Le rapport sur les conclusions d’enquête énonce notre analyse des faits en fonction des renseignements et des preuves fournies par la personne cliente et le fournisseur de services. Le rapport sur les conclusions d’enquête explique notre évaluation du respect par le fournisseur de services de ses obligations envers la personne cliente et, si ce n’est pas le cas, les mesures correctives à prendre pour résoudre le problème. Nous avons le pouvoir d’exiger du fournisseur de services qu’il règle le problème en prenant l’une ou plusieurs des mesures suivantes :

• expliquer le problème ou présenter des excuses pour celui-ci;
• corriger le problème, notamment en corrigeant une erreur de facturation;
• rebrancher un service;
• mettre fin aux procédures de recouvrement;
• dédommager la personne cliente pour les pertes financières démontrées, jusqu’à concurrence de 5 000 $.

Au cours de l’enquête, nous analysons les renseignements fournis par le fournisseur de services et la personne cliente. Nous voulons savoir si le fournisseur de services a agi de manière appropriée et s’il a raisonnablement rempli ses obligations envers la personne cliente, comme le stipulent ses modalités de service, ses contrats, ses factures, ses notes d’appel, ses enregistrements, etc.

Une plainte acceptée est une plainte qui relève de notre mandat.

Une plainte conclue est une plainte que nous avons acceptée et que nous avons depuis réglée ou fermée.

Une plainte fermée est une plainte que nous avons acceptée, mais que nous avons fermée sans la régler ni enquêter sur les problèmes. Voici les deux situations les plus courantes dans lesquelles nous fermons les plaintes :

• la personne cliente a retiré sa plainte;

• la personne cliente n’a ni communiqué avec nous ni collaboré à nos efforts.

Un problème est une préoccupation spécifique soulevée par une personne cliente dans une plainte. Une seule plainte peut soulever plus d’un problème. Par exemple, une personne cliente se plaint que sa facture contient une erreur et que son solde impayé a entraîné le débranchement du service. Il s’agit d’une seule plainte portant sur deux problèmes séparés.

Une plainte est réglée lorsque la personne cliente et le fournisseur de services acceptent la solution.

Lorsque nous acceptons une plainte, elle passe à l’étape du renvoi initial. À cette étape, nous renvoyons la plainte au fournisseur de services afin de lui donner une autre occasion de régler la plainte avec la personne cliente. La personne cliente et le fournisseur de services ont 20 jours pour régler le problème à l’étape du renvoi initial.