Investigation Finding Report

Après avoir analysé les renseignements et les preuves des deux parties, nous avons déterminé que le fournisseur de services n’a pas rempli ses obligations envers la personne et qu’il doit mettre en œuvre les mesures correctives suivantes :

• Nous exigeons du fournisseur de services de continuer à fournir à la personne 100 Go de données pour chacune des quatre lignes, jusqu’à la fin des ententes, sauf si la personne fait une demande de modification de ses forfaits.

Problème 1 : La plainte de la personne porte sur le fait que les détails du contrat diffèrent de ce qui avait été convenu au cours de la transaction initiale, puisque le fournisseur de services n’a pas appliqué les crédits, les rabais ou les remboursements promis.

• La personne indique que, le 29 novembre 2024, elle a conclu quatre nouvelles ententes de 24 mois avec le fournisseur de services par téléphone. Elle affirme qu’au cours de la discussion, plusieurs crédits lui ont été promis pour chacune des ententes. Cependant, la personne se plaint qu’il manque un crédit de 20,00 $ par ligne dans les ententes.
• Une révision des Modalités de Services du fournisseur de services, la section à propos des remises et promotions, indique que le fournisseur de services appliquera des rabais, des promotions ou des avantages au compte de la personne tant qu’il maintiendra ces rabais, promotions ou avantages, et tant que la personne répond aux critères d’admissibilité applicables. Le fournisseur de services peut modifier les rabais, promotions ou avantages et leurs conditions d’admissibilité à tout moment.
• Une révision des quatre ententes indique que le fournisseur de services offre une garantie de satisfaction. Si la personne n’est pas satisfaite de son appareil ou du service, elle peut retourner l’appareil pour obtenir un remboursement complet ou annuler le service sans frais dans les quinze (15) jours.
• Une révision du Code sur les services sans fil indique, sous la section B.1.c., que si les modalités de la copie permanente du contrat diffèrent des modalités acceptées par la personne, la personne peut, dans les 30 jours civils suivant la réception de la copie permanente du contrat, annuler le contrat sans avoir à payer de frais de résiliation anticipée ou autre pénalité.
• Il est important de noter que l’appel du 29 novembre 2024 n’a pas été enregistré, ni par le système du fournisseur de services ni par la personne. Nous devons donc compléter l’enquête à partir des documents disponibles : les notes de compte, les notes de système, les ententes et les factures.
• Une révision des notes de compte du 29 novembre 2024 révèle que l’agent a proposé à la personne de nouvelles ententes de 24 mois comprenant des iPhone 16 à 26,00 $ par mois avec un plan mensuel de 65,00 $. Il est également indiqué que la personne recevrait un crédit de 10,00 $ et un autre de 5,00 $ pendant 24 mois, en plus d’un rabais de 10 %. Nous ne voyons aucune mention d’un crédit de 20,00 $. Finalement, il est mentionné que la personne a accepté l’offre et que la commande lui a été envoyée.
• Une révision des quatre ententes démontre ce qui suit :
  • Les ententes sont d’une durée de 24 mois débutant le 29 novembre 2024 et se terminant le 29 novembre 2026. Les ententes comprennent des iPhone 16 à 26,38 $ par mois avec un plan mensuel de 65,00 $.
  • Les ententes ont des crédits mensuels de 5,75 $ et 10,00 $ (taxes incluses).
  • Trois des quatre ententes incluent un crédit de 5,00 $ sans date d’expiration, à condition que la personne active ses paiements préautorisés.
  • Les ententes ne contiennent aucune indication d’un crédit de 20,00 $.
• Une révision des factures du 7 décembre 2024, soit la première facture après les nouvelles ententes, au 7 avril 2025, révèle ce qui suit :
  • 7 décembre 2024 : Application des crédits et rabais mentionnés dans la note de compte, ainsi que de quelques autres crédits, incluant le 20,00 $ que la personne affirme être manquant dans l’entente.
  • 7 janvier 2025 : Application des crédits et rabais mentionnés dans la note de compte, ainsi que le 20,00 $ que la personne affirme être manquant dans l’entente.
  • 7 février, 7 mars et 7 avril 2025 : Application des crédits et rabais mentionnés dans la note de compte, mais le montant de 20,00 $ que la personne affirme être manquant dans l’entente ne sont pas appliqués.
• Comme la personne indique que le crédit manquant est le 20,00 $, nous voyons effectivement l’application du crédit en décembre 2024 et janvier 2025, mais il n’est plus appliqué à partir de la facture de février 2025. Nous avons demandé des explications au fournisseur de services, qui nous a indiqué que le crédit de 20,00 $ était effectivement valide, mais seulement jusqu’au 25 janvier 2025, puisqu’il faisait partie des ententes de 24 mois précédents de la personne, lesquelles avaient débuté le 25 janvier 2023. Puisque ce crédit est venu à échéance en janvier 2025, c’est la raison pour laquelle il n’est pas appliqué aux factures suivantes.
• De plus, en réponse à notre question, le fournisseur de services a fourni des captures d’écran démontrant l’ajout de ce crédit le 25 janvier 2023 et de sa fin 24 mois plus tard en janvier 2025, et ce, pour chacune des quatre lignes.
• Nous soulignons que le renouvellement de ce crédit de 20,00 $ n’est pas inscrit ni dans les notes de compte et du système du 29 novembre 2024, ni dans les quatre nouvelles ententes, et que la personne n’a fourni aucune documentation qui pourrait soutenir ses réclamations voulant que les crédits de 20,00 $ contestés faisaient partie des ententes du 29 novembre 2024.
• Par conséquent, nous constatons que le fournisseur de services a respecté ses obligations en appliquant les crédits promis indiqué lors de la commande du 29 novembre 2024, ainsi qu’indiqué dans les quatre ententes.

Problème 2 : La plainte de la personne porte sur le fait que le fournisseur de services lui a facturé chaque mois des frais erronés de subvention de l’appareil ou qu’il continue de lui facturer la subvention mensuelle de l’appareil après l’achèvement du contrat.

• La personne indique que le 29 novembre 2024, elle a conclu quatre nouvelles ententes de 24 mois avec le fournisseur de services par téléphone. Elle affirme qu’au cours de la discussion, il lui a été indiqué que chacun des quatre nouveaux appareils lui coûterait seulement 11,00 $ par mois. Cependant, elle se plaint que le fournisseur de services lui facture plutôt 26,38 $ par mois pour chacun de ces appareils.
• Une révision des notes de compte du 29 novembre 2024 révèle que l’agent a proposé à la personne de nouvelles ententes de 24 mois comprenant des iPhone 16 à 26,00 $ par mois.
• Une révision des quatre ententes montre que le prix des appareils est de 26,38 $ chacun par mois, et ce pendant 24 mois.
• Une révision des factures du 7 décembre 2024, soit la première facture après les nouvelles ententes, au 7 avril 2025, révèle que la personne est facturée 26,38 $ par mois pour chacun des quatre appareils.
• Par conséquent, nous constatons que le fournisseur de services a respecté ses obligations concernant les réclamations de la personne, puisqu’aucun document n’indique que les appareils devaient être facturés à 11,00 $ par mois pendant 24 mois.

Problème 3 : La plainte de la personne porte sur le fait que le fournisseur de services a activé un compte, un service ou un contrat sans son consentement, ou que les détails du contrat diffèrent de ce qui avait été convenu au cours de la transaction initiale.

• La personne indique que le 29 novembre 2024, elle a conclu quatre nouvelles ententes de 24 mois avec le fournisseur de services par téléphone. Elle affirme qu’au cours de la discussion, il lui a été indiqué que chacun des forfaits comprenait les appels et textos illimités Canada – États-Unis, ainsi que 100 Go de données pour 65,00 $ par mois. Cependant, elle se plaint que, bien que le fournisseur de services lui facture 65,00 $ par mois pour chaque plan, elle n’a pas le 100 Go de données promis.
• Une révision du Code sur les services sans fil indique, sous la section B.1.(iii)a, que les contrats de service postpayés doivent présenter clairement les services visés par le contrat, tel que les services vocaux, des messageries texte et de données, que la personne a accepté lorsqu’elle a signé le contrat et qu’elle recevra pendant la durée du contrat. De plus, section C.1.(iii)a, indique que le fournisseur de services doit s’assurer que le résumé des renseignements essentiels contient une description complète des modalités principales du contrat, soit les dispositions dans la section B.1.(iii)a.
• Une révision des notes de compte du 29 novembre 2024 indique que l’agent a proposé à la personne de nouvelles ententes de 24 mois avec des forfaits à 65,00 $ par mois, sans toutefois en préciser les détails. Pour trois des quatre lignes, les notes du système démontrent que l’ancien plan comprenait 75 Go de données, remplacé par un nouveau plan à 100 Go. Pour la quatrième ligne, l’ancien plan offrait 50 Go, également remplacé par un plan de 100 Go.
• Une révision des quatre ententes montre que les forfaits sont bien à 65,00 $ par mois, mais que trois des quatre ententes offrent seulement 75 Go de données, et la quatrième, 50 Go de données, ce qui correspond aux anciens forfaits.
• Une révision des factures du 7 décembre 2024, soit la première facture après les nouvelles ententes, au 7 avril 2025, révèle que pour les quatre lignes, la personne est facturée le bon montant mensuel, soit 65,00 $, et ce, pour 100 Go de données.
• Par conséquent, bien que le fournisseur de services ait facturé à la personne le bon montant tous les mois, et ce pour 100 Go de données, nous constatons que le fournisseur de service n’a pas respecté ses obligations en ayant fourni quatre ententes à la personne comportant un nombre de données erroné. Ce manquement constitue une violation du Code sur les services sans fils B.1.(iii)a et C.1.(iii)a.

• Pour décider d’accorder ou non un dédommagement et le montant de celui-ci, le cas échéant, nous tenons compte de plusieurs facteurs, notamment : la gravité du problème et les coûts connexes, la réactivité du fournisseur de services, le caractère raisonnable de la personne dans ses communications avec la CPRST et le fournisseur de services ainsi que le nombre total d’heures consacrées par le plaignant ou la plaignante à la recherche d’une solution.
• Étant donné que le seul problème où nous avons déterminé un manquement du fournisseur de services est le Problème 3, l’analyse de dédommagement se limite exclusivement à ce problème. Ce manquement trouvé lors de notre enquête était une violation du Code sur les services sans fils B.1.(iii)a et C.1.(iii)a.
• Nous notons que la personne ne réclame aucun dédommagement. Cependant, en raison du manquement ci-haut décrit, nous sommes tenus de considérer si une indemnisation est requise.
• Nous soulignons qu’il y a une attente que la personne passe un certain temps à correspondre directement avec le fournisseur de services pour signaler les problèmes et de lui donner la possibilité de les résoudre.
• Les notes de compte révèlent que la personne a discuté avec le fournisseur de services à trois reprises, soit une fois le 10 décembre 2024 et deux fois le 23 décembre 2024, avant de soumettre une plainte à la CPRST. Dans le cadre de ces trois échanges, aucune mention n’a été faite d’un problème relatif au nombre de données. Les discussions ont uniquement porté sur les Problèmes 1 et 2 ci-haut détaillés.
• Il est important de noter que même si les ententes comportaient une erreur sur le nombre de données, la personne recevait bel et bien la quantité correcte.
• En conclusion, nous considérons qu’aucune compensation supplémentaire n’est justifiée.