Investigation Finding Report

Après avoir analysé les renseignements et les preuves des deux parties, nous avons déterminé que le fournisseur de services n’a pas rempli ses obligations envers la personne et qu’il doit mettre en œuvre les mesures correctives suivantes :

1. Consentir à la personne un crédit de 706,65 $, taxes incluses, représentant les frais mensuels pour l’appareil facturé jusqu’à mars 2026 et incluant la facture de ce même mois.
2. Consentir à la personne un crédit de 25,00 $ plus les taxes applicables, ou 28,74 $, taxes incluses, représentant les frais de livraison de l’appareil.
3. Consentir à la personne un crédit pour les frais de paiement en retard associés aux frais de l’appareil et les frais de livraison. Nous estimons ce montant à 70,00 $ en date de la facture du 31 mars 2026.
4. Corriger tout rapport de crédit négatif associé aux montants mentionnés ci-dessus.
5. Retirer du compte l’entente de financement de l’appareil.

Nous exigeons qu’il mette en œuvre les mesures correctives 1 à 5 si les deux parties acceptent ces conclusions d’enquête.

Problème 1 : La plainte de la personne porte sur le fait que le fournisseur de services a commis une erreur ou a pris une mesure que la personne considère comme une violation d’une entente existante.

• La plainte de la personne porte sur le fait que le fournisseur de services n’a pas livré le téléphone cellulaire qu’elle a commandé, et la personne considère cette erreur comme une violation d’une entente existante.
• La personne constate qu’elle a commandé un téléphone cellulaire de son fournisseur de services le 12 septembre 2025. Le fournisseur de services indique que le colis a été livré le 22 septembre 2025 par FedEx. La personne constate qu’elle n’a jamais reçu le colis. La personne ajoute que FedEx l’a informée que le colis a été signé par une personne qu’elle ne connaît pas.
• La personne explique qu’elle a contacté son fournisseur de services à plusieurs reprises et elle a reçu des renseignements contradictoires au sujet de la livraison de son téléphone et que le fournisseur de services lui a fourni un mauvais numéro de suivi.
• Nous avons examiné la politique de traitement des commandes d’équipement du fournisseur de services. La politique précise que la signature d’un adulte est requise lors de la livraison et que les commandes d’un appareil peuvent être livrées à une autre adresse si le client le demande.
• Nous avons révisé l’entente de service de la personne datée du 18 septembre 2025. L’entente inclut une entente de financement d’un appareil avec une durée de 24 mois du 18 septembre 2025 au 18 septembre 2027.
• Nous avons révisé une capture d’écran avec l’adresse de livraison associée à la commande d’appareil. Notons que l’adresse de livraison est différente de l’adresse de facturation indiquée sur l’entente de service.
• Nous avons demandé au fournisseur de services de nous fournir la preuve de livraison du colis. Le fournisseur de services nous a fourni la preuve qui démontre qu’un colis a été livré le 22 septembre 2025 dans la même ville que l’adresse de livraison indiquée sur la commande. Cependant, la preuve de livraison n’inclut pas l’adresse de livraison exacte.
• Nous avons demandé au fournisseur de services de nous fournir toute autre preuve qui peut démontrer que le colis a été livré à l’adresse indiquée sur la commande. Aucune documentation n’a été fournie.
• Nous avons demandé au fournisseur de services de nous fournir de la documentation qui démontre que le numéro de suivi sur la preuve de livraison est lié à la commande de la personne. Le fournisseur de services nous a fourni une capture d’écran qui montre les renseignements suivants :
  • Le numéro de compte de la personne
  • Le nom du titulaire de compte
  • Le numéro de commande
  • Le numéro de suivi correspondant au numéro de suivi sur la preuve de livraison
• Nous avons demandé au fournisseur de services de démontrer qu’il a fourni le bon numéro de suivi à la personne. Le fournisseur de services n’a pas pu démontrer qu’un numéro de suivi a été fourni à la personne.
• Lorsque la preuve de livraison n’indique pas l’adresse de livraison, et qu’aucune autre documentation n’est disponible, nous ne pouvons pas confirmer que le colis a été livré à l’adresse indiquée sur la commande du client. Bien que nous confirmions que le numéro de suivi sur la preuve de livraison est le même que celui lié à la commande du client, cela n’est pas suffisant pour déterminer avec certitude que le colis a été livré à la bonne adresse.
• Par conséquent, nous constatons que le fournisseur de services n’a pas respecté ses obligations envers la personne parce qu’il n’a pas pu démontrer que le colis avec le nouveau téléphone de la personne a été livré à l’adresse indiquée sur la commande.