Investigation Finding Report

Après avoir analysé les renseignements et les preuves des deux parties, nous avons déterminé que le fournisseur de services n’a pas rempli ses obligations envers la personne et qu’il doit mettre en œuvre les mesures correctives suivantes :

1. Restituer l’adresse courriel visée par la plainte de la personne et l’associer à son compte actuel.
2. Accorder un crédit à titre de compensation pour les inconvénients liés au problème.

Nous exigeons qu’il mette en œuvre les mesures correctives dès que possible si les deux parties acceptent ces conclusions d’enquête.

Problème 1 : La plainte de la personne porte sur le fait que le fournisseur de services a activé un compte, un service ou un contrat sans son consentement, ou que les détails du contrat diffèrent de ce qui avait été convenu au cours de la transaction initiale.

• La personne a ouvert un nouveau compte à son nom pour les services d’Internet et de télévision, et le fournisseur de services lui a dit que son adresse courriel existante, fournie dans le cadre d’un service associé à un compte différent duquel la personne n’était pas détentrice, serait transférée sur son nouveau compte Internet, mais cela n’a pas été fait, ce qui a entraîné la suppression de l’adresse courriel et de son contenu accumulé.
• Nous avons analysé l’entente de service et notons que la personne a signé un accord commençant le 7 septembre 2025, pour les services de télévision et d’Internet, sous un contrat mensuel.
• Nous confirmons d’après le contrat et les conditions d’utilisation que l’adresse courriel est fournie avec le service d’accès Internet comme valeur ajoutée.
• Nous avons examiné une transcription d’appel du 9 septembre 2025, entre le fournisseur de services et la personne titulaire du compte précédent auquel l’adresse courriel était associée. Nous notons que cette personne demande l’annulation de son compte et du service Internet qui y est associé. Nous notons également que le fournisseur de services offre le transfert de l’adresse courriel en question et, pour ce faire, communique avec la personne pour confirmer son nouveau numéro de compte et organiser le transfert de son adresse courriel avant l’annulation du compte original. L’appel s’est conclu par la confirmation à la personne et la détentrice du compte maintenant clos que l’adresse courriel a été transférée au nouveau compte avec succès.
• Un bon de travail associé au numéro de compte original indique que le compte précédent, visé par la demande d’annulation, a été annulé comme demandé le 10 septembre 2025.
• Après révision des notes au compte, nous notons que le même jour, le 10 septembre 2025, la personne a signalé au fournisseur de services que son courriel ne fonctionnait pas et un billet technique a été ouvert.
• Nous voyons qu’un billet technique a été ouvert le 10 septembre et fermé le même jour, sans aucune action supplémentaire. Lorsqu’on a joint la personne pour discuter de la chronologie des événements, elle nous a mentionné que le fournisseur de services lui aurait dit d’attendre, car le transfert de courriel pouvait prendre un jour ou deux.
• Un billet technique a aussi été ouvert le 26 septembre 2025 et la personne demande au fournisseur de services un suivi au sujet du même problème. Le billet est fermé le 6 octobre sans aucune information additionnelle.
• Une note au compte du 12 novembre 2025 indique que l’adresse courriel est irrécupérable, car le compte précédent avait été annulé et l’adresse courriel a donc été supprimée.
• En conclusion, comme le fournisseur de service s’est engagé à transférer l’adresse courriel existante au nouveau compte de la personne, mais qu’il n’a pas réussi à le faire, nous déterminons que le fournisseur de services a manqué à son obligation. Par conséquent, nous exigeons que le fournisseur de services restitue l’adresse courriel visée et l’attribue au compte de la personne. La CRPST reconnaît que l’information contenue dans le compte ne peut être restaurée en vertu de limitations techniques.

• Pour décider d’accorder ou non un dédommagement et le montant de celui-ci, le cas échéant, nous tenons compte de plusieurs facteurs, notamment : la gravité du problème et les coûts connexes, la réactivité du fournisseur de services, le caractère raisonnable du plaignant ou de la plaignante dans ses communications avec la CPRST et le fournisseur de services ainsi que le nombre total d’heures consacrées par le plaignant ou la plaignante à la recherche d’une solution.
• La personne réclame une compensation de 5 000,00 $ au fournisseur de services en raison de la suppression des informations contenues dans le compte courriel supprimé et des efforts nécessaires pour remplacer celui-ci.
• Nous avons demandé à la personne de nous expliquer et de nous démontrer ces inconvénients. La personne nous a expliqué que l’adresse courriel visée est associée à un grand nombre d’enregistrements à des services et sites Internet, lesquels ne sont pas sous la responsabilité du fournisseur de services. Nous comprenons que l’accès à ses services peut dépendre de l’accès à l’adresse courriel elle-même, mais ne sommes pas en mesure d’associer une valeur claire ni un investissement de temps définitif associé à cet effort de transfert. Nous reconnaissons toutefois qu’un inconvénient découle de ce fait.
• La personne affirme également avoir perdu des cartes-cadeaux confinées dans le compte supprimé. Bien que la personne évalue cette perte à au moins 500,00 $, nous notons que celle-ci n’a pas été en mesure de nous démontrer ces pertes avec des documents à l’appui.
• Dans le cadre de tout problème, la CPRST s’attend à ce que toute personne investisse un temps raisonnable pour communiquer avec le fournisseur de services afin de trouver une solution au problème.
• À la suite du rapport du problème le 10 septembre 2025, la personne a à nouveau contacté le fournisseur de services le 26 septembre ainsi qu’en novembre 2025, sans obtenir de résolution à son problème; ce faisant, la personne a offert plusieurs occasions au fournisseur de services pour rectifier l’erreur, mais celui-ci n’a pas été en mesure de remplir son obligation.
• En contrepartie, nous notons que les adresses courriel fournies par le fournisseur de services ne comprennent aucune mensualité propre et sont ainsi fournies comme valeur ajoutée au service d’accès Internet.
• Bien que nous reconnaissions que la suppression des données archivées entraîne un inconvénient à la personne, nous considérons que le service lui-même n’est pas présenté comme un service de stockage et que la CPRST n’a conséquemment aucune autorité de faire porter au fournisseur de services la responsabilité des données perdues.
• En dépit de ce constat, nous concluons que le fournisseur de services, en manquant à son obligation, a causé des inconvénients à la personne et nous exigeons conséquemment que celui-ci accorde à la personne un crédit compensatoire.