Ce rapport présente nos conclusions concernant le problème suivant soulevé par la personne qui a déposé la plainte (« la personne ») :
La plainte de la personne porte sur le fait qu’elle connaît des problèmes intermittents de prestation de son service.
Sommaire des conclusions
Après avoir analysé les renseignements et les preuves des deux parties, nous avons déterminé que le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations envers la personne et n’avons trouvé aucune faute dans le traitement des problèmes soulevés.
Analyse des détails
Problème 1 : La plainte de la personne porte sur le fait qu’elle connaît des problèmes intermittents de prestation de son service.
La personne porte plainte quant à la performance du service d’accès internet offert par le fournisseur de services. La personne rapporte de brèves interruptions passagères et sporadiques de son service, de même qu’un débit insatisfaisant de la bande passante depuis février 2022.
Sur consultation du sommaire d’informations critiques remis par le fournisseur de services, nous confirmons que la personne est abonnée à un service d’accès internet résidentiel comportant un débit descendant maximal de 100 mbps et ascendant maximal de 30 mbps. Ce service comporte un tarif mensuel promotionnel de 39,00 $ sur une période de 24 mois entre le 7 janvier 2022 et le 6 janvier 2024. Nous notons également que l’entente ne comporte pas de période d’engagement fixe et est donc sur une base mensuelle.
Sur consultation des conditions de services du fournisseur de services, nous constatons que celui-ci ne garantit pas la stabilité ni la performance du service offert. Le fournisseur de services offre toutefois une compensation fixe pour toute interruption du service de plus de 48 heures lui étant rapportée. Indépendamment de la durée du problème rapporté, le fournisseur de services doit également se conformer à sa propre politique de soutien technique.
La procédure de soutien technique du fournisseur de services est la vérification à distance des appareils, suivie de toute manipulation à distance de ceux-ci. Si le problème est toujours présent, le fournisseur de services prévoira une visite de technicien sur site. Cette procédure est appliquée à tout rapport de problème technique communiqué.
Les notes au compte de la personne, couvrant la période du 7 janvier 2022 au 24 août 2024, nous informent que la personne a fait auprès du fournisseur de services un appel au sujet de l’intermittence de l’accès internet le 23 juillet 2022. Lorsque les manœuvres à distance ne parviennent pas à régler le problème rapporté, le fournisseur de services prévoit une visite de technicien chez la personne, honorée le 25 juillet 2022.
Les mêmes notes nous informent que l’appel suivant est fait le 28 octobre 2022. Cet appel se solde par une tentative de réparation du problème à distance.
Deux nouveaux appels sont faits par la personne au fournisseur de services les 14 et 29 avril 2023. Ces appels sont également conclus de façon conforme à la procédure du fournisseur de services, par des tentatives de réparation à distance.
La personne fait un nouvel appel au fournisseur de services pour ses problèmes intermittents le 28 mai 2023. Une visite de technicien est alors prévue et honorée le 31 mai 2023. Au cours de cette visite, tel que documenté dans les notes au compte, le dossier est transmis à un technicien réseau, lequel est mobilisé le 6 juin 2023 afin de résoudre le problème.
Nous notons, à la suite de la consultation des documents de consommation de données couvrant la période du 25 août 2022 au 24 août 2023, que la personne bénéficie du service en dépit des problèmes rapportés, faisant usage de la bande passante fournie au volume moyen de 142 gigaoctets mensuellement.
Par conséquent, nous constatons que le fournisseur a respecté ses obligations en se conformant à sa politique de soutien technique et en offrant à la personne de l’assistance lors de chaque rapport de défaillance technique.
Nous notons également que, bien que la personne bénéficie de rabais promotionnels pour une durée limitée, elle est libre de changer de fournisseur à sa guise sans pénalité ou, en cas de récurrence de problèmes techniques, d’avoir recours au soutien technique du fournisseur.