Ce rapport présente nos conclusions concernant le problème suivant soulevé par la personne qui a déposé la plainte :
La plainte de la personne porte sur le fait qu’elle connaît des problèmes intermittents de prestation de son service.
Veuillez noter que, dans sa plainte, la personne a également soumis des problèmes qui ne font pas partie de notre mandat. Par conséquent, les conclusions de notre enquête sont fondées uniquement sur les problèmes numérotés ci-dessus.
Sommaire des conclusions
Après avoir analysé les renseignements et les preuves des deux parties, nous avons déterminé que le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations envers la personne et n’avons trouvé aucune faute dans le traitement des problèmes soulevés.
Analyse des détails
Problème 1 : La plainte de la personne porte sur le fait qu’elle connaît des problèmes intermittents de prestation de son service.
La personne se plaint d’avoir des problèmes intermittents de prestation de service télévision (IPTV) depuis novembre 2023. Plus précisément, l’interruption périodique du signal de télévision ou du récepteur faisant en sorte que les images gèlent.
Conformément aux conditions générales de service disponibles sur le site Web, le fournisseur ne donne aucune garantie quant à la prestation du service et, à ce titre, ne garantit pas que son service sera sans erreur et ininterrompu. Bien que nous reconnaissions que le fournisseur de services ne peut pas garantir le service, nous nous attendons à ce qu’il suive ses politiques et procédures de dépannage habituelles lorsqu’un client lui signale un problème.
Après avoir examiné les notes d’appel et les billets d’assistance technique enregistrés dans le dossier, nous notons que le fournisseur de services a procédé à un dépannage du problème avec la personne à une reprise au mois de novembre 2023.
Plus précisément, nous notons que le fournisseur de services a aidé la personne à effacer la mémoire vive de l’application du fournisseur, effacer la mémoire des applications télé incluant ceux des tierces parties, redémarrer le signal du récepteur et aussi comment à effacer les enregistrements des programmes du récepteur déjà vus (qui devait aider avec le signal de télévision pendant la période des heures de pointe).
Après avoir écouté 3 appels en date des 13, 14 et 22 novembre 2023, nous notons que le fournisseur de services a procédé à un dépannage du problème avec la personne à une reprise le 13 novembre 2023 et a fourni des explications les 14 et 22 novembre 2023 au client afin de confirmer que c’est un problème général qui affecte le service de télévision.
Après avoir visionné la vidéo envoyée par la personne cliente comme preuve à considérer dans l’enquête, nous notons que, même si cela représente qu’une seule instance, cela démontre que la cliente a accès généralement à son service.
Le fournisseur de services a communiqué à deux reprises, soit les 14 et 22 novembre 2023, que le problème allait être réglé dans les alentours d’une semaine et quelques jours. Cependant, le problème n’étant pas encore résolu et la personne n’étant pas sous obligation contractuelle, elle pouvait décider d’annuler le service télévision et d’explorer leurs options avec d’autres fournisseurs de services.
Par conséquent, nous constatons que le fournisseur s’est raisonnablement acquitté de ses obligations envers le client.