Ce rapport présente nos conclusions ainsi que les mesures correctives prescrites concernant le problème suivant soulevé par la personne qui a déposé la plainte :
La plainte de la personne porte sur le fait qu’elle connait des problèmes intermittents de prestation de son service.
Veuillez noter que, dans sa plainte, la personne a également soumis des problèmes que la personne considère déjà comme résolus. Par conséquent, les conclusions de notre enquête sont fondées uniquement sur le problème numéroté ci-dessus.
Sommaire des conclusions
Après avoir analysé les renseignements et les preuves des deux parties, nous avons déterminé que le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations envers la personne et n’avons trouvé aucune faute dans le traitement du problème soulevé.
Analyse des détails
Problème 1 : La plainte de la personne porte sur le fait qu’elle connait des problèmes intermittents de prestation de son service.
La personne déclare que son service internet est régulièrement interrompu pendant une durée de 60 minutes depuis son installation et que le fournisseur n’a pas réglé le problème.
Nous avons examiné les modalités de service du fournisseur de services, en particulier en ce qui concerne la disponibilité et les interruptions du service. Celles-ci indiquent que la disponibilité du service n’est pas garantie et précisent que des interruptions peuvent survenir en raison de plusieurs facteurs. Cela dit, nous attendons du fournisseur qu’il fournisse une assistance technique adéquate dès que des problèmes de service sont signalés.
Nous avons examiné l’accord de service initial, nous confirmons que l’installation du service internet a eu lieu le 23 septembre 2023.
Nous avons analysé les notes au compte et le rapport de panne de service, et nous confirmons que la personne a signalé une perte totale du service internet le 29 septembre 2023, ainsi que des problèmes intermittents du service internet le 13 octobre 2023.
D’autre part, nous avons également examiné le rapport des visites techniques et nous pouvons confirmer qu’à deux reprises, respectivement le 1er et le 16 octobre 2023, des techniciens ont été dépêchés pour résoudre les problèmes de service internet signalés.
Lors des deux interventions, des réparations ont été réalisées et des équipements ont été remplacés. Nous pouvons également confirmer, après avoir examiné les commentaires laissés par les techniciens lors des deux visites, que le service était rétabli et opérationnel après chaque intervention technique.
À la suite des deux signalements d’interruptions de service en septembre et octobre 2023, notre analyse des éléments transmis n’a révélé aucune autre interruption signalée. Cependant, nous confirmons que le service internet a été débranché le 28 octobre 2023.
Nous avons examiné l’historique des paiements effectués sur le compte et nous pouvons confirmer qu’aucun paiement n’a été effectué entre l’installation des services et la résiliation des services survenue le 28 octobre 2023. Cela dit, nous confirmons que le fournisseur de services a appliqué des ajustements et a fourni des crédits couvrant tous les frais d’installation et d’utilisation des services pendant la période où les services étaient actifs.
Par conséquent, nous concluons que le fournisseur a raisonnablement rempli ses obligations en remédiant aux problèmes de service soulevés.